De zomervakantieperiode ligt alweer eventjes achter ons en over 96 dagen begint het nieuwe jaar 2020 alweer.

De komende weken zal er door afdelingen Marketing & Communicatie hard gewerkt worden aan de strategie en de plannen voor 2020 en ook directie en aandeelhouders zullen weer gaan nadenken over de verdeling van het beschikbare budget. 

Ik ben inmiddels 34 jaar werkzaam als Marketing & Communicatie professional en ben in deze periode getuige- maar ook deel geweest van de evolutie van beide vakgebieden. Zeker bij middelgrote en wat kleinere organisaties was er eerst helemaal geen sprake van een afdeling Marketing & Communicatie. Het maken van folders, schrijven van teksten, versturen van mailing en het organiseren van ‘events’ werd heel vaak ‘erbij gedaan’ door het secretariaat. 

Bij grotere organisaties waren er wel afdelingen Marketing & Communicatie maar ook deze afdelingen waren vooral ‘productieafdelingen’ met als motto ‘u vraagt, wij draaien’. Het leveren van folders, teksten, beursdeelnames, relatiegeschenken en interne bijeenkomsten was in veel gevallen de kernactiviteit.

“Rendement meten en rapporteren uit de investering in Marketing & Communicatie was lang geen prioriteit. 

Meerdere economische crisissen waren de oorzaak van het feit dat directieleden en aandeelhouders kritisch zijn gaan kijken naar de kosten van Marketing & Communicatie. Omdat er destijds veel ‘omhooggevallen’ medewerkers en managers op deze afdeling werkten, kon er geen professionele en zakelijke onderbouwing voor de investeringen worden gegeven. 

Het resultaat: de geldkraan ging dicht want rendement was niet aantoonbaar. Het vak Marketing & Communicatie heeft in die periode ook een behoorlijke knauw en een slechte reputatie gekregen. 

Met de komst van onlinekanalen, CRM-software en digitale Marketingtools is het vakgebied van Marketing & Communicatie drastisch veranderd. Het was ineens mogelijk om het rendement van Marketing- & Communicatieactiviteiten aan te tonen. 

Marketeers hebben ‘meten is weten’ als motto dus kwamen binnen organisaties weer aan de directietafel terecht en zijn de afgelopen jaren ‘in the lead’ gekomen waarbij Communicatie als vak minder werd gewaardeerd. 

“Het schrijven van een tekst en het verzenden van een nieuwsbrief kan toch iedereen?

De afgelopen jaren heb ik veel organisaties geholpen met het ontwikkelen en organiseren van bestaande afdelingen Marketing & Communicatie. In veel gevallen was er een gebrek aan Marketingkennis. 

Op de afdelingen waar wel Marketingkennis aanwezig was, zag ik dat de Communicatieprofessionals heel vaak gefrustreerd achter de feiten aan moesten lopen. De Marketeer ontwikkelde samen met het management een Marketingstrategie en als zij het met elkaar eens waren, werd het Marketingplan nog even ‘over de schutting gegooid’ naar de Communicatieprofessionals. Deze moesten dan in een (te) korte tijd de Marketingstrategie vertalen naar concrete communicatieactiveiten.

“2019 is het jaar geworden van de klant- en merkbeleving (CX).

Dit jaar zijn veel organisaties gaan beseffen dat bestaande en potentiële klanten steeds vaker kiezen voor een product of dienst op basis van de daadwerkelijke ervaringen met hen. Luisteren naar de klant staat al in marketingboeken sinds 1984 maar het heeft ruim 30 jaar geduurd voordat dit ook is doorgedrongen tot directieleden en aandeelhouders. 

Het in kaart brengen van de klantreis en het inventariseren van de ervaringen van klanten tijdens ieder contactmoment staat bij veel organisaties inmiddels op de prioriteitenlijst. Het echte luisteren naar de klant is dus eindelijk begonnen.

“Mijn definitie van klant: bestaande en nieuwe afnemers van diensten en producten maar ook de bestaande en nieuwe medewerkers van een organisatie.

Marketing is en blijft verantwoordelijk voor het ‘voorbereidend werk’ want een marketingstrategie en een marketingplan bestaat uit keuzes maken en duidelijkheid creëren over de propositie en de focus van een organisatie. 

Om in 2020 de Marketing- & Communicatiedoelstellingen van een organisatie te realiseren, is het noodzakelijk om de focus te leggen op Communicatie. Zowel bestaande als nieuwe klanten (en medewerkers) zullen zich aan een organisatie of merk willen verbinden als de verwachtingen worden waargemaakt en overtroffen. En dat realiseer je alleen met professionele communicatie (= tweerichtingsverkeer).

Met de juiste communicatie zullen klant en medewerker de juiste verwachting ervaren en daarmee creëer je tevreden klanten en medewerkers die ambassadeur van een organisatie of merk zullen worden. De ervaring en daarmee de beleving van klanten, medewerkers maar ook sollicitanten zullen de komende jaren alleen maar belangrijker en crucialer worden.

“Als je in 2020 als organisatie of merk succesvol wil zijn, zul je Communicatie-professionals vanaf het begin bij het bepalen van de strategie en het schrijven van het plan moeten betrekken. 

En zo zie ik dat ‘de cirkel weer rond is’: van Communicatie naar Marketing en weer terug naar Communicatie. Rendement uit Marketing zonder Communicatie is onmogelijk en vice versa. 

Overigens ben ik ook van mening dat Marketing & Communicatie veel meer moeten gaan samenwerken met HR omdat ook de ervaringen van medewerkers en sollicitanten in 2020 een belangrijke rol bij het succes van een organisatie zullen spelen.

Als jij behoefte hebt aan inspiratie of ondersteuning bij het bepalen van de Marketing- & Communicatiestrategie voor 2020, laat het me weten.

Andere publicaties:

Waarom Marketing & Communicatie en HR moeten samenwerken

Waarom Marketing & Communicatie en HR moeten samenwerkenAls merkstrateeg ‘roep’ ik het al heel veel jaren: een sterk merk begint intern. Je hebt als organisatie helemaal niets aan een mooie huisstijl en ‘state of the art’ communicatiekanalen als de gecreëerde...

Lang leve de revolutie

LANG LEVE DE REVOLUTIE! Er is al enige tijd een alles veranderende revolutie gaande veroorzaakt door het sterke verlangen naar transparante en menselijke organisaties waar je als klant en werknemer als gelijke wordt beschouwd. Organisaties die alleen maar op zenden...

Hoe Marketing & Communicatie effectiever kan worden

Hoe Marketing & Communicatie in 2019 nog beter kan worden ingezet (praktische tips en advies). 2019 is in zicht en praktisch alle organisaties (profit en non-profit) zijn ongetwijfeld al bijna klaar met de jaarplannen voor 2019. De organisatiebrede ambities op...

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen Lessons learned door een interim marketingstrateeg Vanwege mijn gecombineerde expertise Brand Marketing en Digital Marketing, word ik vaak ingehuurd om te helpen bij het ontwikkelen en realiseren van een (online)...

Customer & Brand loyalty: lessons learned

Customer & Brand loyalty: lessons learned Ik ben inmiddels al bijna 30 jaar getuige en onderdeel van de evolutie van marketing- merkstrategie en ik deel graag mijn ervaringen met, en visie op, de toegevoegde waarde van marketing. Dit keer wil mijn ‘lessons...

Maak van een sollicitant een klant

Customer & Candidate Experience is waar nieuwe kansen liggen voor omzetbehoud en groei (visie en case). Iedereen roept het al jaren: “De klant is Koning”. Maar nu is de klant ook écht koning. Klanten eisen een goede klantbeleving en worden pas echt enthousiast als...

Sterk merk voor zorgaanbieders nodig!

Waarom zorgaanbieders ook aan een sterk merk moeten werken. Een sterk merk in de gezondheidszorg  Zorgaanbieders krijgen door toenemende marktwerking steeds meer te maken met concurrentie. Patiënten en verwijzers krijgen steeds meer keuzevrijheid en bepalen zelf voor...

De beste klantbeleving!

And the winner is: CitizenM Rotterdam! Over stroopwafels, bitterballen en de beste klantbeleving Ik ben ervan overtuigd dat een goede klantbeleving de belangrijkste voorwaarde is voor het realiseren van commercieel succes. De kwaliteit van een product of dienst kan...

Digital Marketing voor zorgaanbieders

Er is al enige tijd een alles veranderende revolutie gaande veroorzaakt door het sterke verlangen naar transparante en menselijke organisaties waar je als klant en werknemer als gelijke wordt beschouwd. Organisaties die alleen maar op zenden staan en denken dat zij...