Customer & Candidate Experience is waar nieuwe kansen liggen voor omzetbehoud en groei (visie en case).

Iedereen roept het al jaren: “De klant is Koning”. Maar nu is de klant ook écht koning. Klanten eisen een goede klantbeleving en worden pas echt enthousiast als hun verwachtingen overtroffen worden.

 

Om dit voor elkaar te krijgen moet de klant keer op keer de ideale klantbeleving (customer journey) ervaren. Dit betekent dat iedere vorm van contact met een organisatie en merk een bevestiging moet zijn voor de klant dat hij de juiste keuze heeft gemaakt. Een goede klantbeleving zorgt ervoor dat de klant tevreden, loyaal, en gelukkig wordt. Loyale en gelukkige klanten (en medewerkers) zijn van groot belang voor een organisatie; deze klanten en medewerkers zorgen namelijk niet alleen voor omzetbehoud en stijging maar ook voor het werven van nieuwe klanten en medewerkers.

Een sterk merk met een positieve reputatie kun je alleen bouwen en vasthouden als je als organisatie in staat bent om de optimale klantbeleving te bieden. Daarom begint het realiseren van een sterk merk altijd intern binnen de eigen organisatie.

 

Om de optimale klantbeleving te kunnen realiseren, moet de hele organisatie erbij betrokken worden want alle interne processen komen hieraan te pas. Het is  van belang dat de klant voorop wordt gesteld in alle organisatieprocessen en dit betekent dus dat echt álle afdelingen binnen de organisatie ermee aan de slag moeten.

Voordat je hier als organisatie mee aan de slag kunt gaan, is het van belang om te bepalen wat de ervaring is die je de klant wilt mee geven, ervoor te zorgen dat deze consistent is, en dat iedereen binnen de organisatie begrijpt dat zij een wezenlijk onderdeel zijn bij het ontwikkelen van tevreden en loyale klanten.

Anno 2016 is het echter niet alleen de klant “die koning is” maar is ook “de sollicitant koning”

 

Precies om deze reden liggen er voor organisaties niet alleen grote kansen op het gebied van de customer journey maar met candidate journey activiteiten. Om deze reden sluiten de activiteiten van TMR Brand Marketing en de Search & Co Groep naadloos op elkaar aan en delen wij dezelfde visie op het belang van het realiseren van de optimale klant- en kandidaatbeleving.

De arbeidsmarkt is volledig transparant geworden dankzij de ‘sharing economy’ en initiatieven als glassdoor.nl. Je kunt er als bedrijf niet meer omheen. De consument en dus ook de sollicitant bepaalt hoe sterk of zwak een merk is omdat hij of zij ervaringen deelt met anderen. De impact op het merk is enorm tijdens de ‘candidate journey’ – naar analogie van de ‘customer journey’.

Twee van de drie sollicitanten zullen nooit meer een product van een bedrijf kopen na een slechte ervaring in de procedure. Vier van de vijf deelt zo’n ervaring ook nog eens met mensen in het eigen netwerk.

 

Schokkende aantallen, vooral als je als bedrijf veel sollicitaties ontvangt. Ga maar eens na: heb je 50 vacatures met gemiddeld 100 respondenten, niet abnormaal tegenwoordig, dan heb je er al snel 5.000 ontevreden klanten bij. Ieder jaar. 3000 van hen zullen nooit meer iets bij je kopen, 4000 vertellen over de nare ervaring aan ten minste nog eens 4000 mensen, maar waarschijnlijk meer.

Maar wat is dan zo’n negatieve ervaring? Op iedere vacature kun je toch maar één nieuwe medewerker aannemen? De rest moet je teleurstellen en die zouden dan nooit meer klant bij je worden?

 

Zoals zo vaak in het leven gaat het niet om de daad zelf, maar om de manier waarop.

 

Vanwege het grote aantal sollicitanten nemen veel bedrijven niet meer de moeite om minder geschikte kandidaten af te wijzen. Laat staan dat zij een steekhoudende motivatie ontvangen voor hun afwijzing. Met name deze handelswijze, het niet zorgvuldig omgaan met mensen die expliciet interesse hebben getoond in jouw bedrijf, zet kwaad bloed.

Voor een sollicitant is een nieuwe baan vaak een belangrijke wending in het leven. Een afwijzing vaak een grote teleurstelling. Daarom moet je als professionele organisatie de moeite nemen om een afwijzing te voorzien van goede argumenten. Zodat ook de afgewezen kandidaat zich serieus genomen voelt en een positieve ervaring overhoudt aan dit sollicitatietraject.

Wist u dat liefst 80 procent van de kandidaten met een slechte sollicitatie-ervaring jouw bedrijf niet meer zullen aanbevelen bij andere mensen? En dat die andere mensen in 4 van de 5 gevallen hun bedrijfskeuze laten beïnvloeden door mensen in hun netwerk?

De onprofessionele afhandeling van sollicitaties kan zo direct van invloed zijn op de bedrijfsresultaten.

 

Niet alleen mis je omzet van potentiële klanten die niets meer met jouw bedrijf te maken willen hebben, maar je sluit het bedrijf ook af van potentieel interessante kandidaten voor nieuwe vacatures. Immers, een groeiende groep mensen rond eerdere kandidaten voelt zich niet meer geroepen de reageren op jouw vacatures.

Veel afgewezen kandidaten vallen middenin de doelgroep van jouw organisatie. Zij hebben affiniteit met de branche, hebben een beroep dat past binnen de organisatie of werken nu bij een potentiële klant. Ook afgewezen kandidaten maken carrière en zullen op een dag mogelijk in een leidende positie komen bij een potentiële zakenrelatie. En ‘koesteren’ dan hun eerdere ervaring met jouw bedrijf.

Wil je weten hoe je candidate experience integraal onderdeel kunt maken van de customer & brand experience marketingactiviteiten van jouw organisatie: Bel me dan op 06 3197 6336 of stuur een mail naar tim@tmrmarketing.nl 

Je kunt ook het contactformulier invullen en dan neem ik zo snel mogelijk contact met je op.

 

Andere publicaties:

Hoe Marketing & Communicatie effectiever kan worden

Hoe Marketing & Communicatie in 2019 nog beter kan worden ingezet (praktische tips en advies). 2019 is in zicht en praktisch alle organisaties (profit en non-profit) zijn ongetwijfeld al bijna klaar met de jaarplannen voor 2019. De organisatiebrede ambities op...

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen Lessons learned door een interim marketingstrateeg Vanwege mijn gecombineerde expertise Brand Marketing en Digital Marketing, word ik vaak ingehuurd om te helpen bij het ontwikkelen en realiseren van een (online)...

Customer & Brand loyalty: lessons learned

Customer & Brand loyalty: lessons learned Ik ben inmiddels al bijna 30 jaar getuige en onderdeel van de evolutie van marketing- merkstrategie en ik deel graag mijn ervaringen met, en visie op, de toegevoegde waarde van marketing. Dit keer wil mijn ‘lessons...

Sterk merk voor zorgaanbieders nodig!

Waarom zorgaanbieders ook aan een sterk merk moeten werken. Een sterk merk in de gezondheidszorg  Zorgaanbieders krijgen door toenemende marktwerking steeds meer te maken met concurrentie. Patiënten en verwijzers krijgen steeds meer keuzevrijheid en bepalen zelf voor...

De beste klantbeleving!

And the winner is: CitizenM Rotterdam! Over stroopwafels, bitterballen en de beste klantbeleving Ik ben ervan overtuigd dat een goede klantbeleving de belangrijkste voorwaarde is voor het realiseren van commercieel succes. De kwaliteit van een product of dienst kan...

Digital Marketing voor zorgaanbieders

Digital Marketing voor zorgaanbieders: niet omdat het kan maar omdat het moet! Waarom Digital Marketing belangrijk is voor zorgaanbieders De wereld van zorgaanbieders verandert. Patiënten zijn steeds beter op de hoogte, zijn mondiger en verwachten ook transparante...

Hoe de klantreis voor zorgaanbieders het verschil kan maken

Hoe de klantreis voor zorgaanbieders het verschil zal maken. De beste medische expertise bieden is niet genoeg voor patiënten en cliënten.   Veel patiënten worden voor en tijdens hun ziekenhuisopname slecht geïnformeerd, lopen tegen wachtlijsten aan en ervaren een...