And the winner is: CitizenM Rotterdam!

Over stroopwafels, bitterballen en de beste klantbeleving

Ik ben ervan overtuigd dat een goede klantbeleving de belangrijkste voorwaarde is voor het realiseren van commercieel succes. De kwaliteit van een product of dienst kan nog zo goed en de prijs kan nog zo laag zijn maar als de ervaringen met het personeel niet goed zijn dan kom je als klant niet meer terug en zul je nooit klanten krijgen die als referent en ambassadeur van jouw merk en organisatie zullen dienen.

Ga jezelf maar eens na: als je bij een restaurant uit eten gaat kan de kwaliteit van de gerechten en de ambiance helemaal top zijn maar als degene die jou bedient onvriendelijk, ongeïnteresseerd en niet professioneel is, kom je niet meer terug. Ieder contactmoment telt en iedere ervaring met alle personeelsleden is cruciaal. Of dat nu een winkel is, een koffietentje, de autodealer of een zakelijke locatie: klantbeleving is waar het om draait!

Wellicht uit beroepsdeformatie ben ik altijd een zeer kritische klant en gast. Als ik ontevreden ben dan laat ik dat weten en ook als ik tevreden ben dan deel ik dat met degene die het betreft. Helaas is het aantal minder prettige ervaringen groter dan de positieve ervaringen…. Er valt op dit gebied duidelijk nog veel te verbeteren.

In veel gevallen zie ik de kortzichtigheid van de ondernemer als belangrijkste oorzaak. Met name in winkels en in de horeca werken heel jonge mensen (lees: goedkoop) die totaal geen interesse hebben om jou als klant of gast een goede ervaring te bieden.

Een voorbeeld hoe het wel moet!

Er is ook vaak een groot verschil met de klantbeleving doordeweeks en in het weekend als de goedkope scholieren aan het werk zijn. Ik verwijt de scholieren niets want zij zijn gewoon op zoek naar een bijbaan en geld. Het is de ondernemer die verzuimt om deze mensen te selecteren op talent en interesse, te trainen en te coachen. Door te kiezen voor goedkoop en niet te investeren in deze scholieren, kiest de ondernemer dus doelbewust voor een mindere klantbeleving…

Gelukkig heb ik dit jaar ook een aantal heel positieve ervaringen gehad maar er was er 1 die ‘met kop en schouders’ boven allemaal uitstak: CitizenM in Rotterdam.

Ik was hier terecht gekomen via een tip van iemand uit mijn netwerk toen ik op zoek was naar een locatie voor het voeren van coachingsgesprekken met èen van de Marketingprofessionals die ik coach. De locatie is perfect: tegenover station Blaak en aan de mooie Oude Haven van Rotterdam. Ook de inrichting is heel mooi en huiselijk waardoor er een relaxte sfeer heerst. Perfect dus voor een coachingsgesprek.

Tijdens mijn eerste coachingsgesprek bestelde ik koffie en viel het mij op dat ik er geen koekje bij kreeg. Toen ik hierover een opmerking maakte begreep ik dat deze nooit bij de koffie gegeven worden. Toen ik een maand later daar weer een gesprek zat, kreeg ik toch een kleine stroopwafel bij de koffie omdat de dame die mij had bediend nog wist dat ik daar een opmerking over had gemaakt. CitizenM heeft geen koekje bij de koffie maar ze had speciaal uit het winkeltje een zakje stroopwafels gehaald. Het feit dat deze dame mij had herkend, wist dat ik dit zou waarderen en ook zo attent was om bij het winkeltje van het hotel stroopwafels te halen, maakte ineens het grote verschil. Deze dame begreep perfect dat zij gastvrouw is en dat klanten / gasten graag herkend en gewaardeerd willen worden.

Bovenstaande ervaring is sindsdien niet de enige opvallende positieve ervaring met CitizenM. Ik heb er vele gehad en wil nog 1 bijzondere ervaring delen: ik was in oktober jarig en besloot dat ik, lekker makkelijk, een borrel voor familie en vrienden wilde geven op een externe locatie. Vanwege de mooie locatie en huiselijke sfeer van de bar en lobby dacht ik gelijk aan CitizenM. Ik belde om te vragen of dit mogelijk was en dat bleek het geval. Er was maar 1 teleurstelling en dat was het feit dat zij geen bitterballen in het assortiment hebben en laat dat nu net mijn favoriete borrelhap zijn… Uiteindelijk heb ik de locatie toch geboekt en mijn familie en vrienden uitgenodigd.

Toen ik arriveerde werd ik heel hartelijk ontvangen en gefeliciteerd door de gastvrouw van CitizenM en begeleid naar het gedeelte dat speciaal voor mij en mijn gasten was gereserveerd. Wat schetste mijn verbazing: de gastvrouw was speciaal voor mij 100 bitterballen gaan kopen en ik kreeg deze voor mijn verjaardag van CitizenM cadeau! Wederom een hele mooie, unieke en persoonlijke klantbeleving dus.

De stroopwafels en de bitterballen waren heel attent maar de echte toegevoegde waarde zit hem in de persoonlijke benadering van het personeel van CitizenM.

Het feit dat ik werd herkend en dat zij duidelijk hun best deden om mij als gast het gevoel van welkom thuis te geven, is uniek en maakte dit tot mijn beste klantervaring in 2016. Daarom is CitizenM wat mij betreft de absolute winnaar op het gebied van Customer Experience.

Ik wil het personeel van CitizenM Rotterdam en met name Eric van Lambalgen en Lennert de Jongfeliciteren met het feit dat zij investeren in goed personeel en daarmee overduidelijk begrijpen dat een positieve klantbeleving belangrijker is dan wat dan ook. Ik ben daardoor loyale klant en ambassadeur geworden van CitizenM.

Wil je meer weten over de toegevoegde waarde van Digital Marketing voor jouw zorgorganisatie? Bel me dan op 06 3197 6336 of stuur een mail naar tim@tmrmarketing.nl 

Je kunt ook het contactformulier invullen en dan neem ik zo snel mogelijk contact met je op.

 

Andere publicaties:

Hoe Marketing & Communicatie effectiever kan worden

Hoe Marketing & Communicatie in 2019 nog beter kan worden ingezet (praktische tips en advies). 2019 is in zicht en praktisch alle organisaties (profit en non-profit) zijn ongetwijfeld al bijna klaar met de jaarplannen voor 2019. De organisatiebrede ambities op...

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen Lessons learned door een interim marketingstrateeg Vanwege mijn gecombineerde expertise Brand Marketing en Digital Marketing, word ik vaak ingehuurd om te helpen bij het ontwikkelen en realiseren van een (online)...

Customer & Brand loyalty: lessons learned

Customer & Brand loyalty: lessons learned Ik ben inmiddels al bijna 30 jaar getuige en onderdeel van de evolutie van marketing- merkstrategie en ik deel graag mijn ervaringen met, en visie op, de toegevoegde waarde van marketing. Dit keer wil mijn ‘lessons...

Maak van een sollicitant een klant

Customer & Candidate Experience is waar nieuwe kansen liggen voor omzetbehoud en groei (visie en case). Iedereen roept het al jaren: “De klant is Koning”. Maar nu is de klant ook écht koning. Klanten eisen een goede klantbeleving en worden pas echt enthousiast als...

Sterk merk voor zorgaanbieders nodig!

Waarom zorgaanbieders ook aan een sterk merk moeten werken. Een sterk merk in de gezondheidszorg  Zorgaanbieders krijgen door toenemende marktwerking steeds meer te maken met concurrentie. Patiënten en verwijzers krijgen steeds meer keuzevrijheid en bepalen zelf voor...

Digital Marketing voor zorgaanbieders

Digital Marketing voor zorgaanbieders: niet omdat het kan maar omdat het moet! Waarom Digital Marketing belangrijk is voor zorgaanbieders De wereld van zorgaanbieders verandert. Patiënten zijn steeds beter op de hoogte, zijn mondiger en verwachten ook transparante...

Hoe de klantreis voor zorgaanbieders het verschil kan maken

Hoe de klantreis voor zorgaanbieders het verschil zal maken. De beste medische expertise bieden is niet genoeg voor patiënten en cliënten.   Veel patiënten worden voor en tijdens hun ziekenhuisopname slecht geïnformeerd, lopen tegen wachtlijsten aan en ervaren een...