Hoe de klantreis voor zorgaanbieders het verschil zal maken.

De beste medische expertise bieden is niet genoeg voor patiënten en cliënten.

 

Veel patiënten worden voor en tijdens hun ziekenhuisopname slecht geïnformeerd, lopen tegen wachtlijsten aan en ervaren een gebrek aan privacy. Volgens een recent onderzoek door de Consumentenbond zijn er nog veel verbeterpunten als het om de patiënt journey en de klantbeleving gaat.

Panelonderzoek Consumentenbond over ziekenhuiszorg

Gemiddeld geven patiënten het ziekenhuis een 7,8. Dit blijkt uit een panelonderzoek in mei 2017 van de Consumentenbond onder ruim 7000 consumenten. Toch zien zij nog veel verbeterpunten die vooral te maken hebben met de patiënt journey en de klantbeleving (customer experience).

Het managen en creëren van de juiste verwachtingen is waar het om gaat

Goede informatie aan patiënten geven is heel erg belangrijk voor het bieden van goede keuze-informatie en keuzevrijheid aan de patiënt zodat hij/zij zelf beter kan beslissen. Maar misschien nog wel het belangrijkste voor een zorgaanbieder is het managen van de verwachtingen van de patiënt. Tevredenheid ontstaat immers als je voldoet aan de verwachtingen van de patiënt, en daar kan je echt op sturen en het verschil mee maken.

Ieder contactmoment bepaalt de waardering!

Vanzelfsprekend wil iedere zorgaanbieder de beste zorg aanbieden en is dat uiteindelijk het belangrijkste doel. Deze goede zorg komt hopelijk ook tot uitdrukking in een hoge patiënttevredenheidsscore.

De ervaringen van een patiënt bepalen of deze naar die ene zorgaanbieder gaat of voor een (vervolg)behandeling toch voor een andere zorgaanbieder kiest. Met de huidige online sites zoals zorgkaart.nl wordt de patiënttevredenheid steeds meer ook buiten de muren van de zorgaanbieder bepaald.

Zowel voorafgaand aan, tijdens als na een behandeling is er contact tussen de zorgaanbieder en de patiënt dat van invloed is op de algehele tevredenheid en daarmee de reputatie van een zorgaanbieder. Het op een bewuste en pro-actieve manier omgaan met de wijze waarop de patiënt al deze contacten ervaart, de ‘Patient Journey’, levert een zorgaanbieder een schat aan informatie op over de manier waarop de patiënt de zorg en de dienstverlening eromheen ervaart.

Het concept Patient Journey is niet nieuw. In het bedrijfsleven krijgt dit onder de noemer Customer Journey al geruime tijde vanuit het oogpunt van klantenbinding, marketing en sales de nodige aandacht. De kracht zit in de verbinding tussen proces, ervaring en innovaties. Het reikt verder dan alleen de momenten waarop je daadwerkelijk ‘fysiek’ in contact bent met de patiënt. Het betrekt namelijk ook nieuwe technologieën en digitale platforms waar (potentiële) patiënten en verwijzers zich laten informeren of hun ervaringen delen. In de zorg krijgt deze benadering van een klantreis steeds meer voet aan de grond: de Patiënt Journey.

De 3 hoofdelementen van de patiënt journey:

De Patient Journey werkt stap voor stap naar het optimaliseren van patiëntervaringen. Het bestaat uit drie hoofdelementen: contactmomenten, persona’s en ‘moments of truth’.

 

  1. Contactmomenten zijn alle momenten waarop een patiënt in aanraking komt met aspecten van het zorgproces. De reis begint bij de eerste klachten en het zoeken naar informatie via bijvoorbeeld internet. De reis kan eindigen bij nazorg in de eerste lijn zoals een fysiotherapeut of een huisarts. Als zorgaanbieder dien je alle contactmomenten (touch points) in kaart te brengen en vervolgens te bepalen wat de doelstelling is per contactmoment (welke informatie op welk moment).
  2. Persona’s geven de mogelijkheid de patiëntpopulatie te differentiëren en een patiëntreis meer specifiek te maken. Een persona geeft de verpersoonlijking weer van een doelgroep of type patiënt. Voor alle duidelijkheid: een zorgaanbieder heeft meer klanten dan alleen de patiënt: ook de ervaringen van de familie van de patiënt, verwijzers en verzekeraars zijn bepalend voor de reputatie van een zorgaanbieder.
  3. Vervolgens bepaalt u als zorgaanbieder welke contactmomenten ‘moments of truth’ zijn. Dit zijn contactmomenten waarop u als zorgaanbieder zelf invloed hebt en die er voor een patiënt ook echt toe doen. Op de ‘moments of truth’ kunt u zich als zorgaanbieder echt onderscheiden en proberen het verschil te maken voor patiënten door middel van de best mogelijke ervaring met uw organisatie.

Een goed geregisseerde patiënt journey maakt het verschil

Via de bovenstaande stappen kan een zorgorganisatie op een integrale wijze op zoek gaan naar de ‘moments of truth’, gericht werken aan de patiënttevredenheid en ervoor zorgen dat patiënten én andere doelgroepen zoals verwijzers kiezen voor een bepaalde zorgaanbieder.

Bijvoorbeeld, de tevredenheid over telefonische consults wordt niet bepaald door de wachttijd, maar door vriendelijkheid en of iemand daadwerkelijk geholpen is tijdens het gesprek.

Weten wat de ‘moments of truth’ zijn voor uw organisatie betekent weten hoe je de patiënttevredenheid daadwerkelijk kunt verhogen. Meer informatie of een gesprek over de patiënt journey voor uw organisatie?

Bel me dan op 06 3197 6336 of stuur een mail naar tim@tmrmarketing.nl 

Je kunt ook het contactformulier invullen en dan neem ik zo snel mogelijk contact met je op.

 

Andere publicaties:

Hoe Marketing & Communicatie effectiever kan worden

Hoe Marketing & Communicatie in 2019 nog beter kan worden ingezet (praktische tips en advies). 2019 is in zicht en praktisch alle organisaties (profit en non-profit) zijn ongetwijfeld al bijna klaar met de jaarplannen voor 2019. De organisatiebrede ambities op...

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen

Van marketingstrategie naar realisatie doelstellingen Lessons learned door een interim marketingstrateeg Vanwege mijn gecombineerde expertise Brand Marketing en Digital Marketing, word ik vaak ingehuurd om te helpen bij het ontwikkelen en realiseren van een (online)...

Customer & Brand loyalty: lessons learned

Customer & Brand loyalty: lessons learned Ik ben inmiddels al bijna 30 jaar getuige en onderdeel van de evolutie van marketing- merkstrategie en ik deel graag mijn ervaringen met, en visie op, de toegevoegde waarde van marketing. Dit keer wil mijn ‘lessons...

Maak van een sollicitant een klant

Customer & Candidate Experience is waar nieuwe kansen liggen voor omzetbehoud en groei (visie en case). Iedereen roept het al jaren: “De klant is Koning”. Maar nu is de klant ook écht koning. Klanten eisen een goede klantbeleving en worden pas echt enthousiast als...

Sterk merk voor zorgaanbieders nodig!

Waarom zorgaanbieders ook aan een sterk merk moeten werken. Een sterk merk in de gezondheidszorg  Zorgaanbieders krijgen door toenemende marktwerking steeds meer te maken met concurrentie. Patiënten en verwijzers krijgen steeds meer keuzevrijheid en bepalen zelf voor...

De beste klantbeleving!

And the winner is: CitizenM Rotterdam! Over stroopwafels, bitterballen en de beste klantbeleving Ik ben ervan overtuigd dat een goede klantbeleving de belangrijkste voorwaarde is voor het realiseren van commercieel succes. De kwaliteit van een product of dienst kan...

Digital Marketing voor zorgaanbieders

Digital Marketing voor zorgaanbieders: niet omdat het kan maar omdat het moet! Waarom Digital Marketing belangrijk is voor zorgaanbieders De wereld van zorgaanbieders verandert. Patiënten zijn steeds beter op de hoogte, zijn mondiger en verwachten ook transparante...